消费者更关注网红营销与可持续性，海外零售商面临网购退货挑战 | 海外那些事儿

中国体育用品业联合会时间：2024-04-18点击：

随着社媒和可持续意识的兴起，消费者的购物决策正在发生变化。最新调研显示，网红营销已成为购物决策的重要驱动力之一。与此同时，消费者对产品可持续性的关注度也越来越高，人们更愿意为具备可持续实践的零售商支付溢价。

然而，网购的日益普及使得美国网购退货率已达到15.2%，是实体店的三倍之多，这就需要零售商制定更加有效的退货策略，以适应消费者不断变化的购物行为和需求。

本期“海外那些事儿”栏目，联合会选取了三则关于海外消费市场的最新变化，从中挖掘有价值的信息。

对美国消费者的购买决策影响很大

关键词：#线上购买行为分析

消费者在购物时会受到各种因素的影响。在今天的购物环境中，内容创作者或网红深刻影响着消费者的购买决策，在提高品牌知名度、推动产品销售、增加店铺曝光度方面起到了重要作用。

创作者管理平台GRIN发布了“2024年当代消费者调研”结果。调研分析了消费者购物旅程方面出现的变化，并认为在社交媒体时代，品牌应更好地利用内容创作者进行产品营销。

· 网红改变了消费者的购买决策

消费者在购物时会经历认知到某个产品、考虑购买并最终做出购买决策的过程，网红的推荐会影响购物旅程的每一个阶段。GRIN的调研发现，在产品认知阶段，Z世代和千禧一代受访者最喜欢通过TikTok发掘新产品。

在产品考虑阶段，消费者不再依赖网站上的产品评价，只有16%的受访者表示会前往购物网站查看产品评价。相反，消费者希望在购买前能够看到产品或服务的实际效果，38%的受访者表示这也是他们转向网红推荐的主要原因。特别是，66%的Z世代受访者表示在购买前会前往社交媒体平台查看产品评价。

在产品购买阶段，随着可购物广告的兴起，消费者可在社交媒体软件上直接下单。近68%的受访者表示会直接通过社交媒体程序下单购买产品，说明品牌在社交媒体上拥有较强的存在感并创造无缝购物体验越来越重要。

从产品认知到考虑再到购买，消费者无需离开社交媒体平台，因此今天的购买路径可能会非常短。

· 网红影响力不仅局限于购物过程

内容创作者或网红不仅影响消费者的购买决策，还会影响他们的爱好以及休闲活动，比如去哪里游玩。68%的受访者表示他们会因为社交媒体上的推荐而选择前往某个主题公园或景点打卡。

网红影响力也会渗透到其他领域，比如消费者的具体消费内容。三分之一的受访者表示会观看或阅读网红推荐的内容。甚至消费者的生活方式选择也会受到社交媒体内容影响，43%的受访者表示社媒上的内容激励他们改变了健身和生活方式目标。

· 发掘新品

调研结果显示，超过43%的受访者会通过社交媒体平台发掘新品，其中44%表示Google是他们的首选平台，28%选择了TikTok，15%则选择了Instagram。

但是，在Z世代受访者中，42%的受访者选择了TikTok。35岁以上较为年长一些的受访者仍然青睐Google，61%选择了该平台，但在千禧一代中，选择Google的比例迅速降至39.4%，而选择TikTok的比例升至近32%。

· 信任圈

年长一些的消费者在购物时会更加信任核心圈子的推荐。但是，Z世代和千禧一代却更加信任网红的推荐，而不是家人和朋友。新生代消费者当然相信自己的家人和朋友，但他们却希望在购物前实实在在看到实际使用场景中的产品效果。这也是为什么他们愿意购买网红推荐产品的原因。

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https://sgbonline.com/exec-u-s-shoppers-are-under-the-influence-of-influencers/

美国消费者购物决策时重视可持续性

关键词：#可持续性对购买行为的影响

Blue Yonder连续第三年发布消费者可持续性调研报告。根据调研结果，78%的受访者将可持续性列为影响购买决策的关键因素。此次调研显示，消费者的环保意识不断增强，许多消费者愿意为可持续产品和实践支付溢价。

调研结果表明，消费者偏好具备可持续性的零售商和产品，70%的受访者表示过去六个月曾在此类零售商处购物，这一数字与2022年和2023年的调研结果基本持平，说明消费者对于可持续购物的兴趣较为稳定。此外，近一半的受访者表示过去一年可持续消费意愿增加，其中40%愿意为可持续产品支付5%的溢价，25%甚至愿意支付10%或更多。

在物流方面，83%的消费者表示如果给予某些激励，他们愿意接受延迟配送，凸显了消费者对于绿色运输的偏好。这一比例在不同年龄段中各不相同，其中千禧一代和Z世代对于运输延迟最为宽容，更为关注运输过程的可持续性。不过，消费者的耐心也有限度，仅有23%的受访者愿意接受一周以上的配送延迟。

除了产品的可持续性外，消费者也关注整个配送过程的可持续性，59%的受访消费者希望运输过程中采用电动卡车。尽管消费者热衷于环保购物，但他们却对商家的环保声明持明显怀疑态度。近一半的受访者表示并不完全相信品牌的环保声明，35%表示完全不相信，并认为需要自己进行额外的研究才能确认或者就是认定品牌的环保宣传与实际商业实践不符。

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https://www.fibre2fashion.com/news/apparel-sustainability-news/us-consumers-emphasise-sustainability-in-shopping-choices-survey-293932-newsdetails.htm

美国网购退货率远高于实体店

关键词：#消费者退货调查

根据国际购物中心协会（ICSC）进行的“消费者退货调查”（Consumer Returns Survey），美国网购退货率已达到15.2%，实体店退货率为5%，网购退货率是实体店的三倍。也就是说，在线每售出100美元的商品，平均就有15元的商品被退回给零售商；实体店每售出100美元的商品，仅有5美元被退回。

值得注意的是，服装类商品的退货率更高，网购退货率为22%，实体店为6.2%，前者是后者的三倍多。调研显示，高达87%的消费者承认网上购买衣服时会多买几件，到货试穿后再退回不想要的。

此次调研也指出了网购退货的常见原因，包括商品破损（52%）、商品不合身（50%）、商品不符合预期（42%）、卖家发错货（37%）。

在调研的所有零售类别中，网购退货率超过了实体退货率，其中折扣百货商店的差距最为明显——网购的退货率为 33.2%，而店内购物的退货率为 6.2%。

本次调研还揭示了退货政策对消费者购物决策的影响。82%的受访者表示退货政策会影响他们对于零售商的选择。零售商如果改变网购退货政策会面临不小的挑战，近四分之三（71%）的受访者表示不会选择退货不包邮的卖家，60%表示不会选择缩短免费退换货时间的卖家。

为了应对退货相关的成本，零售商正在探索新的策略，如“退款不退货”政策。60%的受访者表示曾经历过获得了全额退款且被告知无需退回商品。尽管更严格的网购退款政策可能吓退一部分消费者网购的热情，但这些措施可能会在无意中推动实体店购物。调研显示，79%的受访消费者表示如果网购收取退货费用，他们更倾向于前往实体店退货，77%则表示会直接选择前往实体店购物。

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https://www.fibre2fashion.com/news/e-commerce-announcement/us-online-shopping-returns-significantly-higher-than-in-store-survey-293964-newsdetails.htm

※ 以上信息源自Fibre2Fashion SGB Media，由联合会整理发布，部分图片来自网络。